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http://rdu.unicesumar.edu.br/handle/123456789/2256
Tipo: | Artigo de Evento |
Título: | AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS: UM ESTUDO UTILIZANDO A ESCALA EXQ |
Autor(es): | RODRIGUES, Wanderson dos Santos MOSKALEWICZ, Adriane VON DER OSTEN, Flávio Luiz TEIXEIRA FILHO, Clóvis |
Abstract: | O objetivo do presente artigo foi o de avaliar uma nova escala chamada Service Experience Scale (EXQ) ou Escala da Experiência em Serviço. Este novo instrumento foi elaborado em 2011 e propõe mensurar a qualidade de serviço dentro do contexto da experiência do consumidor. Para entender os conceitos de qualidade, serviço e experiência, foi realizado o levantamento teórico sobre os assuntos mencionados, bem como a utilização da SERVQUAL, instrumento amplamente difundido para mensurar a qualidade em serviços. O instrumento foi traduzido e aplicado em dois pré-testes para identificar possíveis dúvidas de entendimento. A escala foi aplicada em Instituições de Ensino Superior em programas de pós-graduação (lato sensu), totalizando a coleta de 451 questionários. A avaliação foi realizada utilizando o software PLS-SEM 2.0, por se tratar de um modelo de equação estrutural. O modelo apresentou algumas dificuldades no entendimento e interpretação em uma das variáveis, porém é possível utilizar o questionário para mensurar a qualidade da experiência em serviços apresentando resultados em satisfação, lealdade e boca-a-boca. |
Palavras-chave: | Experiência Marketing Mensuração PLS-SEM Satisfação do cliente |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Editor: | UNIVERSIDADE CESUMAR |
Sigla da Instituição: | UNICESUMAR |
Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://rdu.unicesumar.edu.br/handle/123456789/2256 |
Data do documento: | 23-Out-2018 |
Aparece nas coleções: | IX Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação Científica e II Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação em Desenvolvimento Tecnológico e Inovação 2018 |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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wanderson_dos_santos_rodrigues.pdf | Trabalho apresentado na modalidade comunicação oral no IX Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação Científica e II Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação em Desenvolvimento Tecnológico e Inovação (23 a 26 de outubro de 2018) | 323.32 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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