EVENTOS Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação Científica IX Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação Científica e II Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação em Desenvolvimento Tecnológico e Inovação 2018
Use este identificador para citar ou linkar para este item: http://rdu.unicesumar.edu.br/handle/123456789/2256
Tipo: Artigo
Título: AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS: UM ESTUDO UTILIZANDO A ESCALA EXQ
Autor(es): RODRIGUES, Wanderson dos Santos
MOSKALEWICZ, Adriane
VON DER OSTEN, Flávio Luiz
TEIXEIRA FILHO, Clóvis
Abstract: O objetivo do presente artigo foi o de avaliar uma nova escala chamada Service Experience Scale (EXQ) ou Escala da Experiência em Serviço. Este novo instrumento foi elaborado em 2011 e propõe mensurar a qualidade de serviço dentro do contexto da experiência do consumidor. Para entender os conceitos de qualidade, serviço e experiência, foi realizado o levantamento teórico sobre os assuntos mencionados, bem como a utilização da SERVQUAL, instrumento amplamente difundido para mensurar a qualidade em serviços. O instrumento foi traduzido e aplicado em dois pré-testes para identificar possíveis dúvidas de entendimento. A escala foi aplicada em Instituições de Ensino Superior em programas de pós-graduação (lato sensu), totalizando a coleta de 451 questionários. A avaliação foi realizada utilizando o software PLS-SEM 2.0, por se tratar de um modelo de equação estrutural. O modelo apresentou algumas dificuldades no entendimento e interpretação em uma das variáveis, porém é possível utilizar o questionário para mensurar a qualidade da experiência em serviços apresentando resultados em satisfação, lealdade e boca-a-boca.
Palavras-chave: Experiência
Marketing
Mensuração
PLS-SEM
Satisfação do cliente
Idioma: por
País: Brasil
Editor: UNIVERSIDADE CESUMAR
Sigla da Instituição: UNICESUMAR
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://rdu.unicesumar.edu.br/handle/123456789/2256
Data do documento: 23-Out-2018
Aparece nas coleções:IX Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação Científica e II Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação em Desenvolvimento Tecnológico e Inovação 2018

Arquivos associados a este item:
Arquivo Descrição TamanhoFormato 
wanderson_dos_santos_rodrigues.pdfTrabalho apresentado na modalidade comunicação oral no IX Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação Científica e II Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação em Desenvolvimento Tecnológico e Inovação (23 a 26 de outubro de 2018)323.32 kBAdobe PDFThumbnail
Visualizar/Abrir


Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.