AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS: UM ESTUDO UTILIZANDO A ESCALA EXQ

Abstract

O objetivo do presente artigo foi o de avaliar uma nova escala chamada Service Experience Scale (EXQ) ou Escala da Experiência em Serviço. Este novo instrumento foi elaborado em 2011 e propõe mensurar a qualidade de serviço dentro do contexto da experiência do consumidor. Para entender os conceitos de qualidade, serviço e experiência, foi realizado o levantamento teórico sobre os assuntos mencionados, bem como a utilização da SERVQUAL, instrumento amplamente difundido para mensurar a qualidade em serviços. O instrumento foi traduzido e aplicado em dois pré-testes para identificar possíveis dúvidas de entendimento. A escala foi aplicada em Instituições de Ensino Superior em programas de pós-graduação (lato sensu), totalizando a coleta de 451 questionários. A avaliação foi realizada utilizando o software PLS-SEM 2.0, por se tratar de um modelo de equação estrutural. O modelo apresentou algumas dificuldades no entendimento e interpretação em uma das variáveis, porém é possível utilizar o questionário para mensurar a qualidade da experiência em serviços apresentando resultados em satisfação, lealdade e boca-a-boca.