EVENTOS Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação Científica IX Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação Científica e II Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação em Desenvolvimento Tecnológico e Inovação 2018
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Campo DCValorIdioma
dc.creatorRODRIGUES, Wanderson dos Santos-
dc.creatorMOSKALEWICZ, Adriane-
dc.creatorVON DER OSTEN, Flávio Luiz-
dc.creatorTEIXEIRA FILHO, Clóvis-
dc.date.accessioned2019-08-27T13:13:27Z-
dc.date.available2019-08-27T13:13:27Z-
dc.date.issued2018-10-23-
dc.identifier.isbn978-85-459-1280-4
dc.identifier.urihttp://rdu.unicesumar.edu.br/handle/123456789/2256-
dc.description.abstractO objetivo do presente artigo foi o de avaliar uma nova escala chamada Service Experience Scale (EXQ) ou Escala da Experiência em Serviço. Este novo instrumento foi elaborado em 2011 e propõe mensurar a qualidade de serviço dentro do contexto da experiência do consumidor. Para entender os conceitos de qualidade, serviço e experiência, foi realizado o levantamento teórico sobre os assuntos mencionados, bem como a utilização da SERVQUAL, instrumento amplamente difundido para mensurar a qualidade em serviços. O instrumento foi traduzido e aplicado em dois pré-testes para identificar possíveis dúvidas de entendimento. A escala foi aplicada em Instituições de Ensino Superior em programas de pós-graduação (lato sensu), totalizando a coleta de 451 questionários. A avaliação foi realizada utilizando o software PLS-SEM 2.0, por se tratar de um modelo de equação estrutural. O modelo apresentou algumas dificuldades no entendimento e interpretação em uma das variáveis, porém é possível utilizar o questionário para mensurar a qualidade da experiência em serviços apresentando resultados em satisfação, lealdade e boca-a-boca.pt_BR
dc.languagepor-
dc.publisherUNIVERSIDADE CESUMARpt_BR
dc.rightsAcesso Aberto-
dc.subjectExperiênciapt_BR
dc.subjectMarketingpt_BR
dc.subjectMensuraçãopt_BR
dc.subjectPLS-SEMpt_BR
dc.subjectSatisfação do clientept_BR
dc.titleAVALIAÇÃO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS: UM ESTUDO UTILIZANDO A ESCALA EXQpt_BR
dc.typeArtigopt_BR
dc.publisher.countryBrasil-
dc.publisher.initialsUNICESUMAR-
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wanderson_dos_santos_rodrigues.pdfTrabalho apresentado na modalidade comunicação oral no IX Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação Científica e II Mostra Interna de Trabalhos de Iniciação em Desenvolvimento Tecnológico e Inovação (23 a 26 de outubro de 2018)323.32 kBAdobe PDFThumbnail
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