ESCUTA E ACOLHIMENTO COMO FERRAMENTAS DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DE UM HOSPITAL ENSINO

Abstract

Trata-se de um relato de experiência com o objetivo de relatar as atividades desenvolvidas no Projeto de Extensão Universitária Jovens Acolhedores: avaliando a satisfação dos usuários do Hospital Universitário Regional de Maringá, que está vinculado ao Serviço de Ouvidoria e ao Grupo Técnico de Humanização do Hospital. Para a realização da Pesquisa de Satisfação dos Usuários da unidade hospitalar são utilizados dois modos avaliativos: o modo espontâneo (autoaplicável) e o modo entrevista dirigida, obtida por meio da abordagem direta aos usuários e/ou acompanhantes. As entrevistas são realizadas nos setores Ambulatório de Especialidades, Clínica Cirúrgica, Clínica Ginecológica e Obstétrica, Clínica Médica, Clínica Pediátrica e Pronto Socorro, utilizando um roteiro semiestruturado. O roteiro é constituído de uma área destinada à coleta de dados sociodemográficos do usuário, e de uma parte específica, composta por questões que avaliam a satisfação do usuário com a estrutura e o processo de atendimento de alguns serviços e/ou ambientes do hospital. Além disso, há uma área onde o usuário pode registrar sugestões para a melhoria dos serviços. Ao utilizar essa ferramenta, que inclui primordialmente a escuta, há a possibilidade de saber como o Sistema Único de Saúde está se perpetuando, além de informar como os usuários veem e analisam sua estadia neste ambiente hospitalar.