A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO

Abstract

Este trabalho teve como objetivo identificar e analisar os fatores que influenciam a satisfação dos clientes de uma empresa do ramo de transportes da cidade de São Paulo- SP. Com a competitividade cada vez mais acirrada nos diversos segmentos de mercado, as empresas têm buscado alternativas para manter sua competitividade por meio de dois tipos básicos de vantagem competitiva: menor custo e diferenciação nos serviços. Assim a busca pela satisfação do cliente no setor de serviços ainda está longe de ser alcançado, pois são poucos os empresários que conseguem satisfazer desejos e necessidades dos consumidores, isso porque, os clientes percebem os serviços de forma diferenciada. Para tanto, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, através de um estudo de campo e de caso, buscando identificar o nível de satisfação dos clientes quanto aos serviços. Para tanto foi aplicado um questionário aos principais clientes e os resultados apresentados sob forma de gráficos. Como resultado, observou-se que apesar dos clientes se dizerem satisfeitos, evidenciou-se a necessidade da empresa avaliar com maior frequência o nível de satisfação desses clientes, para estar sempre oferecendo bom nível de serviços.