AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS

Abstract

A qualidade de um serviço é avaliada quando este atendeu ou excedeu as expectativas de um cliente (LOVELOCK, WRIGHT, 2001). Com base neste pressuposto, esta pesquisa tem como objetivo identificar e aplicar novas ferramentas para a avaliação da qualidade das empresas presentes no setor de serviços. Este setor é de extrema importância para a economia nacional e abarca desde microempresas até empresas de grande porte. Buscar somente a satisfação do cliente não é suficiente nos tempos atuais para a manutenção e sobrevivência destas empresas, visto que a satisfação pode incorrer em aumento de custos, sendo assim, verificar a qualidade do serviço prestado envolve diversas variáveis do que simplesmente agradar o cliente. O que pode ajudar as empresas a se manterem no mercado é a aplicação de ferramentas de avaliação da qualidade dos serviços prestados com a finalidade de investigar quais pontos podem ser melhorados em seus processos ou produtividade e quais são os impactos diretos no seu consumidor final. Apesar de existirem pesquisas acadêmicas que já buscaram avaliar as ferramentas de aferição da qualidade, tais como as que utilizaram a SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY, 1988), esta pesquisa visa encontrar e aplicar um novo instrumento de medição da qualidade, contribuindo assim, para um novo aprofundamento do tema na esfera acadêmica como gerencial.