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http://rdu.unicesumar.edu.br/handle/123456789/1473
Tipo: | Artigo |
Título: | AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS |
Autor(es): | Rodrigues, Wanderson dos Santos Zirhut, Emídio |
Abstract: | A qualidade de um serviço é avaliada quando este atendeu ou excedeu as expectativas de um cliente (LOVELOCK, WRIGHT, 2001). Com base neste pressuposto, esta pesquisa tem como objetivo identificar e aplicar novas ferramentas para a avaliação da qualidade das empresas presentes no setor de serviços. Este setor é de extrema importância para a economia nacional e abarca desde microempresas até empresas de grande porte. Buscar somente a satisfação do cliente não é suficiente nos tempos atuais para a manutenção e sobrevivência destas empresas, visto que a satisfação pode incorrer em aumento de custos, sendo assim, verificar a qualidade do serviço prestado envolve diversas variáveis do que simplesmente agradar o cliente. O que pode ajudar as empresas a se manterem no mercado é a aplicação de ferramentas de avaliação da qualidade dos serviços prestados com a finalidade de investigar quais pontos podem ser melhorados em seus processos ou produtividade e quais são os impactos diretos no seu consumidor final. Apesar de existirem pesquisas acadêmicas que já buscaram avaliar as ferramentas de aferição da qualidade, tais como as que utilizaram a SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY, 1988), esta pesquisa visa encontrar e aplicar um novo instrumento de medição da qualidade, contribuindo assim, para um novo aprofundamento do tema na esfera acadêmica como gerencial. |
Palavras-chave: | Qualidade de serviço Organizações de serviços Satisfação do cliente |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Editor: | UNIVERSIDADE CESUMAR |
Sigla da Instituição: | UNICESUMAR |
Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://rdu.unicesumar.edu.br/handle/123456789/1473 |
Data do documento: | 24-Out-2017 |
Aparece nas coleções: | X EPCC - Encontro Internacional de Produção Científica (24 à 26 de Outubro de 2017) |
Arquivos associados a este item:
Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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epcc--80453.pdf | Trabalho apresentado na modalidade painel no X Encontro Internacional de Produção Científica (24 a 26 de outubro de 2017) | 171.44 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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