GESTÃO DA QUALIDADE EM ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS

Abstract

Esta pesquisa tem como objetivo investigar as barreiras e facilitadores para a utilização da gestão da qualidade em organizações de serviço. O setor também é responsável pela maioria dos empregos diretos no Brasil, entretanto vem sofrendo com a diminuição no volume de serviços prestados e é tradicionalmente descrito como de baixa produtividade, com alto grau de informalidade e baixo teor tecnológico. Além de sofrer com a concorrência acirrada em um ambiente cada vez mais exigente, competitivo e globalizado. Diante dessas dificuldades, muitas organizações buscam solucionar seus problemas (e realizar melhorias) adotando práticas de Gestão da Qualidade. Embora existam pesquisas sobre o tema, ainda há a necessidade de entender as barreiras enfrentadas pelos gestores a se apropriarem das ferramentas e técnicas da qualidade para melhorar os serviços prestados. Para tanto, a pesquisa buscará, a partir de um caso prático, entender melhor esta questão. Espera-se, ao final do estudo, contribuir para que os gestores superem os obstáculos perante as situações adversas à sustentabilidade dos seus negócios.