GESTÃO DA QUALIDADE EM ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS

Abstract

Esta pesquisa tem como objetivo identificar como técnicas e ferramentas podem melhorar a qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). Cada vez mais a TI tem sido apresentada como crucial para o sucesso das organizações de forma que ela possa ser empregada para gerar vantagem competitiva. Porém, para que a TI consiga alcançar os objetivos desejados e agregar valor ao negócio, é necessário que a prestação de serviços esteja de acordo com os padrões de qualidade almejada pelos seus clientes. A implementação de práticas de gestão da qualidade pode auxiliar a conquistar estes patamares de qualidade de serviço. Neste contexto, pode-se afirmar que a competência em frentes de qualidade, se manifesta no domínio da tecnologia, na gestão tática e na própria gestão dos negócios. As reflexões sobre a correta utilização da qualidade e sua influência na competitividade em serviços de TI tem sido alvo de preocupações de gestores e de discussões no meio acadêmico e justificam futuras pesquisas. Desta forma, a pesquisa buscará, a partir de um caso prático, entender melhor esta questão. Uma das principais contribuições ao final deste trabalho reside na prestação de um arcabouço teórico que pode ser utilizado em estudos futuros bem como implicações para profissionais e gestores entender a aplicação das ferramentas que permitem produzir a melhoria de qualidade percebida e agregar valor aos serviços de TI.