GESTÃO DE PROCESSOS APLICADO NO PLANEJAMENTO DE CALLCENTER ENFATIZANDO A PREVISÃO DE DEMANDA - ESTUDO DE CASO EM EMPRESA DE SEGUROS

Abstract

É imprescindível que as empresas estudem a possibilidade de implementação de uma área de planejamento, que vá mostrar a ela quais e quantos recursos terá que haver no período futuro para atender a demanda com qualidade e consequentemente satisfação do cliente externo. Outros pontos são a redução de custos por redução de funcionários para atender a demanda e tempo hábil para todas as áreas da empresa se programarem para os eventos dos períodos futuros, tomando ações para atingirem as estratégias acordadas pela organização. Este artigo mostrará o quanto a gestão de processos pode agregar valores na parte de planejamento e controle da produção na prestação deste serviço de Call Center (Empresa de atendimento). A previsão de demanda (Forecasting) tem papel fundamental no funcionamento destes tipos de empresa para a alocação de recursos tecnológicos e humanos de acordo com a necessidade de cada produto. Será analisado como foi implantado estes conceitos, em uma das maiores empresas do ramo de seguros, em sua central de atendimento e a redução de custo que foi proporcionada.