Campus Maringá - Sede Dissertações e Teses - Maringá Gestão do Conhecimento nas Organizações - PPGGCO

Tipo:	Dissertação
Título:	Ontologia de armazenamento e recuperação de conhecimento incorporado em um produto de software
Autor(es):	LAZARETTI, Maria Gabriela Costa
Primeiro Orientador:	JUNIOR, Nelson Nunes Tenório
metadata.dc.contributor.advisor-co1:	TEIXEIRA, Thaise Moser
Resumo:	Na era do conhecimento, as empresas possuem como vantagem competitiva seu capital intelectual, ou seja, o conhecimento de seus colaboradores e sua base de conhecimento registrada. Nas empresas de desenvolvimento de software, esse cenário é ainda mais evidente, uma vez que o processo de desenvolvimento é composto por 15 áreas de conhecimento, dentre elas o suporte ao cliente, além do conhecimento embutido nos produtos desenvolvidos. Portanto, a Gestão do Conhecimento (GC) surge como estratégia fundamental para essas empresas, buscando garantir a identificação, criação, armazenamento, compartilhamento e aplicação do conhecimento. Para apoiar e facilitar o processo de armazenamento e recuperação de conhecimento, fornecendo um vocabulário único, é utilizada a ontologia que instrumentaliza e estrutura a base de conhecimento. Isso facilita a busca por meio de um vocabulário conhecido e ligando informações de mais de uma fonte, que possuam um significado em comum. Consequentemente, a ontologia apoia na estruturação e retenção do capital intelectual da empresa. Assim, entender como a ontologia pode facilitar e ajudar no processo de suporte ao cliente, recuperando o conhecimento embutido nos produtos e no histórico de atendimento, é fundamental para a melhoria de processos e a satisfação do cliente, aumentando sua vantagem competitiva. Portanto, o objetivo dessa pesquisa é a criação de um Sistema de Gestão do Conhecimento, através do uso de ontologia, com a finalidade de apoiar a busca e recuperação do conhecimento incorporado em um produto de software bancário, da linha de pagamento. Para isso, a pesquisa se caracteriza como de natureza aplicada, com características mistas de procedimento descritivo e exploratório, baseado em análise documental. A pesquisa foi delineada em quatro fases: (I) pesquisa teórica, que consistiu em uma revisão bibliográfica de literatura, em caráter exploratório e não exaustivo, para compreender o estado da arte e gaps de estudo; (II) modelagem da ontologia, para apoiar na busca e recuperação do conhecimento incorporado ao produto de software da linha de pagamento e, para isso, foi realizado a análise documental da base de dados de chamados dos clientes para definir as classes, entidades e relacionamentos , seguida pela modelagem da ontologia; (III) validação da ontologia, através de um questionário respondido por especialistas do produto; e (IV) análise crítica da ontologia modelada, analisando as respostas dos especialistas e compreendendo se a ontologia de fato pode apoiar no processo de armazenamento e recuperação do conhecimento incorporado no produto de software.
Palavras-chave:	Suporte ao cliente Gestão do Conhecimento Desenvolvimento de Software Ontologia Suporte de Software
Idioma:	por
País:	Brasil
Editor:	UNIVERSIDADE CESUMAR
Sigla da Instituição:	UNICESUMAR
metadata.dc.publisher.program:	Ciência, Tecnologia e Segurança Alimentar (Mestrado)
Citação:	LAZARETTI, Maria Gabriela Costa. Ontologia de armazenamento e recuperação de conhecimento incorporado em um produto de software. 2024. 124 f. Dissertação (Mestrado em Gestão do Conhecimento nas Organizações) - Universidade Cesumar - Unicesumar, Maringá, 2024.
Tipo de Acesso:	Acesso Aberto
URI:	http://rdu.unicesumar.edu.br/handle/123456789/12480
Data do documento:	27-Fev-2024
Aparece nas coleções:	Gestão do Conhecimento nas Organizações - PPGGCO

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